La branche Europe de l’Association des professionnels des visites mystères (MPSA –Mystery shopping providers association) organise le 3 mars prochain une première conférence africaine. (Les visites mystères sont faites par des "faux" clients, pour tester les employés.) Celle-ci aura lieu au Kenzi Tower de Casablanca et sera destinée aux professionnels des visites mystères et aux responsables qualité de service de tous les secteurs ayant recours aux visites mystères, d’après un communiqué des organisateurs en date du 21 décembre 2015.
Les professionnels du continent seront au rendez-vous. "Les visites mystères ne sont pas autant développées en Afrique qu’au Maroc", explique Abdel Wahab Chaoui, qui siège du conseil d'administration de MPSA Europe. "Mais il existe un réel engouement pour ce domaine de la part d’entreprises africaines, d’où l’intérêt de cette rencontre.
Au Maroc, cette méthode pour améliorer le service clientèle est implantée depuis une vingtaine d’années." Les secteurs qui ont le plus recours à ce genre de prestations sont les télécoms, la restauration, les banques ou encore l’automobile.
"C’est vraiment extrêmement important pour l’automobile. Beaucoup d’entreprises ont recours à nos services (ndlr: le cabinet de M. Chaoui -C&O marketing- compte, selon ce dernier, 12.000 auditeurs) car le service clientèle peut facilement faire gagner ou faire perdre un client! Nos interventions se déroulent d’ailleurs aussi bien en magasin qu’au téléphone ou par mail, et incluent le service après-vente."
En dehors des auditeurs, les clients mystères peuvent aussi être des clients recrutés par les entreprises qui choisissent (ou non) de les former. Ils ont alors le profil de "clients experts".
Globalement, d’après le directeur, le lien entre le chiffre d’affaires des entreprises clientes et les visites mystères est souvent démontré. Cependant, il n’est pas automatique. "Si le rapport ne se traduit pas en formation pour les employés, l’impact sur le CA peut être perdu." Néanmoins, en 2013, un spécialiste de ce mystery shopping affirmait à Médias24 qu’un de ses clients dans le prêt-à-porter avait enregistré une hausse de 30% de son chiffre d’affaires.
Il n'en reste pas moins que le Maroc peut mieux faire. Un rapport (Smiling report 2015) sorti en juin 2015 classait le royaume au 34e rang sur 41. Il reprenait notamment l’accueil et le sourire comme critères d’évaluation.
Le rendez-vous des professionnels de cette activité donnera peut-être des pistes d’amélioration. Il permettra en tout cas, d’après les responsables, d’échanger les pratiques et les techniques en vigueur et de débattre de celles-ci, en présence donc de professionnels européens, très en avance en la matière, surtout dans l’hôtellerie.
