Le ministère de la Santé veut réorganiser et mettre à niveau la fonction d’accueil au niveau des établissements hospitaliers. Une circulaire dans ce sens a ainsi été adressée, ce 12 novembre, au directeur du GST de Tanger-Tétouan-Al Hoceima, et aux directeurs régionaux des établissements hospitaliers.

Cette mesure entre dans le cadre de la mise en œuvre des chantiers structurant le plan de redressement du secteur de la santé, conformément aux orientations ministérielles visant l’amélioration de l’expérience patient, explique la circulaire consultée par nos soins. Elle rappelle également que « la fonction de l’accueil conditionne la qualité de prise en charge globale des usagers, et constitue un indicateur majeur de performance et d’humanisation des établissements hospitaliers« .

Affectation immédiate et effective des agents d’accueil

Le ministère de tutelle appelle ainsi lesdits directeurs à procéder, dans les meilleurs délais, à cette réorganisation au niveau de l’intégralité des structures hospitalières relevant de leurs régions, selon les orientations suivantes :

– La réorganisation de la fonction d’accueil :

  • Procéder sans délai à l’affectation effective des agents d’accueil aux postes dédiés à cette fonction, conformément aux exigences du marché d’externalisation en cours ;
  • En l’absence d’un marché dédié à la prestation d’accueil, il est demandé de mobiliser immédiatement une équipe constituée du personnel relevant de l’hôpital afin d’assurer cette fonction de manière continue et organisée, à titre provisoire, en attendant la mise en place du dispositif d’accueil standardisé ;
  • Cette équipe veillera à la bonne application des mesures d’accueil, à la gestion des requêtes des usagers en coordination avec les services cliniques et administratifs ;
  • Mettre en place une organisation claire et visible des points d’accueil et d’orientation au niveau des services hospitaliers ayant un flux important, et s’assurer qu’aucun de ces postes d’accueil ne reste vacant durant les heures de service.

Tout autre personnel non impliqué dans le processus d’accueil doit être exclu

– Encadrement et suivi de l’équipe chargée de l’accueil :

  • Désigner un responsable relevant de la structure hospitalière pour encadrer et suivre au quotidien l’équipe chargée de l’accueil et veiller à la bonne marche de ce processus ;
  • Encadrer et orienter l’équipe en charge de l’accueil en mettant à leur disposition la version finale du Guide national de l’amélioration de l’accueil en milieu hospitalier (ci-dessous) ;
  • Assurer la mise en œuvre immédiate de ces actions et mobiliser le coordonnateur régional des activités médico-sociales pour le suivi de ces mesures d’accueil et assurer la remontée régulière des rapports périodiques relatifs à leur fonctionnement à la division de l’action médico-sociale relevant de la direction des hôpitaux et des soins ambulatoires.

– Exclusion de tout autre personnel non impliqué dans le processus d’accueil :

  • Il est strictement demandé de ne pas impliquer des personnes relevant d’autres prestations d’externalisation (nettoyage, sécurité, maintenance, etc.) dans le processus d’accueil et d’orientation.

Ci-dessous le guide national de l’amélioration de l’accueil hospitalier :