Au Maroc, Booking gonfle-t-il les prix des nuitées avec des commissions démesurées ?

« Prix d’une chambre dans un hôtel pour 2 nuitées ; Booking : 3.760 DH. Réservation directe auprès de l’hôtel : 1.760 DH. Résultat : 2.000 DH supplémentaires sur Booking ». L’assertion émane d’une cliente qui fait part de son étonnement sur le réseau X.

La différence de prix relevée par cette cliente est-elle vérifiée ? Médias24 a fait l’exercice. Nous avons comparé les tarifs en effectuant une réservation en ligne sur Booking avant d’appeler directement l’hôtel classé pour un séjour de deux nuitées à Marrakech, soit du vendredi 31 mai au dimanche 2 juin.

Des écarts de prix qui dépassent les 1.000 dirhams pour un séjour hôtelier

En nous faisant passer pour un couple avec une enfant de dix ans, le service de réservation de l’hôtel 3* nous a proposé une chambre familiale à 1.700 DH la nuitée, soit 3.400 DH, toute taxes comprises, pour l’ensemble de notre séjour avec une possibilité de remise.

Pour la même formule dans cet hôtel, le site Booking.com propose 4.274 DH auxquels s’ajoutent les taxes et frais de 104 DH, soit un total de 4.378 DH. La différence est de 978 DH avec le prix proposé par le service de réservation de l’hôtel au téléphone.

Le plus incroyable est que, dans sa proposition en ligne, la plateforme de réservation indique que le véritable prix avant remise était de 7.659 DH, sans compter les frais de réservation de 104 DH.

Qu’est-ce qui explique cette différence des tarifs entre ceux pratiqués par les hôtels et ceux affichés par Booking ? Cette différence est-elle justifiée ?

Booking.com gonfle-t-il les prix des nuitées par rapport aux prix de base pratiqués par les hôtels ?

À cette question, un grand hôtelier affilié à la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH) n’hésite pas à répondre par l’affirmative en se disant excédé par les pratiques de cette plateforme de réservation qui profite de son quasi-monopole pour imposer ses règles et maximiser ses profits.

Les plateformes internationales de réservation contribuent indéniablement au taux d’occupation des hôtels, des maisons d’hôtes et des locations meublées, mais plusieurs opérateurs sondés par Médias24 se plaignent du fait qu’elles imposent des commissions exagérées, payables en devises sur le montant TTC.

« Pouvant aller jusqu’à 40%, les commissions de Booking pénalisent surtout les clients »

« Au Maroc, leur taux de commission, qui démarre à 17% au lieu de 14% en Europe, peut grimper très vite en fonction de la formule de référencement choisie. Ainsi, si l’hôtelier désire donner plus de visibilité à son établissement pour faire partie des premiers de la liste, le taux peut passer à 30% », accuse une de nos sources.

« De plus, sachant que Booking prélève sa commission sur le montant TTC (TVA de 10%) et qu’il applique 3% de frais de paiement électronique, l’hôtelier n’encaisse au final que 60% du montant de la nuitée », dénonce celui qui préside une chaîne hôtelière. Ce dernier estime que tous les partenaires de cette plateforme sont lésés financièrement par des écarts tarifaires qui pénalisent surtout leurs clients.

De peur de représailles en termes de référencement, un autre hôtelier de la ville ocre nous a confirmé, sous couvert d’anonymat, qu’il était beaucoup moins cher de réserver directement que de passer par le site Booking.com.

« Un chiffre d’affaires considérable en devises qui échappe au fisc marocain »

Tout aussi remonté que son confrère hôtelier, le président de l’Association régionale des riads et maisons d’hôtes de Fès-Meknès estime que ces pratiques sont totalement injustes et illégales.

Selon Abdelkader Benkirane, la plateforme de réservation, dont le siège est aux Pays-Bas, réalise un chiffre d’affaires en devises sur des prestations réalisées au Maroc, sans s’acquitter du moindre impôt ou taxe locale, alors qu’une partie de sa clientèle est composée de nationaux qui préfèrent réserver leur séjour en ligne via ce site.

« Ce système de fuites de devises, qui pénalise l’Etat et le citoyen, devrait interpeller les ministères du Tourisme et des Finances pour l’obliger à respecter la réglementation fiscale du Maroc », estime ce propriétaire d’un riad à Fès. Il plaide pour une réduction du taux de commission, avec un alignement sur les tarifs européens et un calcul de cette commission sur le chiffre d’affaires hors taxe et pas toutes taxes comprises.

Tout en reconnaissant que Booking.com fait un excellent travail de commercialisation et de distribution d’hébergements en ligne, dont aucun pays touristique ne peut se passer, le président tient à préciser que sa position de leader mondial ne doit pas l’autoriser à se soustraire à la fiscalité du Maroc.

« Nos possibilités d’action contre les abus de Booking »

Afin d’obliger les dirigeants de cette plateforme à négocier avec ses partenaires pour « mettre fin à ses abus », Abdelkader Benkirane propose plusieurs moyens d’action de la part de l’ensemble des structures d’hébergement touristiques comme :

– limiter l’offre hôtelière disponible sur la plateforme ;

– pousser les clients à réserver directement auprès des établissements d’hébergement en organisant une grève des réservations auprès de Booking ;

– demander à ce que les touristes locaux ne puissent plus effectuer de réservations sur ce site à l’instar de la Turquie ;

– encourager les hébergeurs touristiques à développer leurs propres sites de réservation directe.

Précisons que malgré la promesse de répondre point par point aux problématiques soulevées par les opérateurs marocains, au moment de la publication, le service de presse du site Booking.com n’a pas donné suite à notre requête.

Crise à la fédération de l’industrie hôtelière, les représentants de Marrakech et Agadir menacent de scission

Un orage se profile au sein de la profession des hôteliers. Deux grandes associations régionales dénoncent l’actuel président de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH). Au coeur du conflit, différentes modifications statutaires voulues de part et d’autre.

« Nous dénonçons la volonté du président, et de son conseil d’administration, de se représenter à un troisième mandat, alors que leurs fonctions ont déjà été prolongées pour gérer la période post-Covid, notamment l’assistance de l’Etat pour les hôteliers », nous déclare Abdelhaq Chahli le président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière de Agadir Souss-Massa, soutenu par son homologue Ahmed Bennani qui préside l’ARIH de Marrakech-Safi.

Tous les deux ont signé un communiqué commun pour annoncer leur rejet du troisième mandat convoité par le président sortant.

« Le président sortant veut modifier les statuts pour rempiler une troisième fois »

Élu en décembre 2014 à la tête de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH), Lahcen Zelmat avait été reconduit en mai 2018 pour un deuxième et dernier mandat de 3 ans, qui devait s’achever en mai 2021 sans possibilité de renouvellement, comme l’indiquent clairement les statuts de la FNIH.

Il a été maintenu à la tête de la fédération à cause de la crise Covid pour assurer une continuité dans la gestion des dossiers en cours. Mais il semble, selon les accusations des deux associations régionales, que le président dont le mandat est staturairement arrivé à terme il y a plus de deux ans, ne veut pas quitter le poste.

Selon Abdelhaq Chahli, le président sortant a convoqué une AGE (assemblée générale extraordinaire) pour le lundi 27 novembre avec l’objectif « d’amender les statuts et de lui permettre de se maintenir à son poste autant de temps qu’il le voudra ».

Le président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière de Agadir Souss-Massa ajoute que cet amendement se fera « avec l’aide des petites associations régionales qui le soutiennent (Lahcen Zelmat, ndlr) pour ne pas perdre leur poids électoral lors des assemblées de la FNIH ».

En effet, selon les statuts actuels, chacune des 10 associations dispose de 4 voix, soit 40 au total pour l’ensemble de l’assemblée. Les associations de Marrakech et d’Agadir veulent imposer un prorata de voix lié à la capacité hôtelière de chaque région (par exemple, Marrakech, qui comprend 30% des chambres du Maroc, aurait 30% des voix à l’AGE). Les 8 autres s associations préfèrent soutenir le président Zelmat qui ne compte pas changer le mode de vote.

« Une fois que cette assemblée extraordinaire aura modifié les statuts pour lui permettre de se représenter une nouvelle fois, une assemblée élective sera convoquée, et son élection ne sera qu’une simple formalité », dénonce notre interlocuteur pour qui les 8 voix cumulées des associations régionales de Marrakech et d’Agadir ne suffiront pas face aux 32 voix des huit autres ARIH qui le soutiennent.

Les deux associations ont par conséquent décidé de boycotter l’assemblée générale extraordinaire (AGE).

Malgré notre insistance, Lahcen Zelmat est resté injoignable jusqu’à la publication de cet article.

« Les hôteliers de Marrakech et d’Agadir prêts à quitter la FNIH »

Le président de l’association régionale d’Agadir Souss Massa plaide avec son collègue de Marrakech-Safi pour la création d’un comité transitoire et la nomination d’un juriste pour traiter les affaires courantes, en attendant d’élire un successeur à Lahcen Zelmat.

Faute de retrait volontaire du président sortant et en raison du blocus des autres associations hôtelières du Maroc, l’ARIH de Marrakech-Safi et celle de Agadir Souss-Massa n’excluent pas de se retirer de la FNIH qui perdrait, selon notre interlocuteur, ses deux plus importants adhérents, qui totalisent environ 50% de la capacité hôtelière du Maroc.

« Ne désirant pas cautionner des pratiques des années 1980 qui légalisent le dépassement des mandats autorisés, nous nous faisons un point d’honneur à faire respecter les statuts de la FNIH », conclut notre interlocuteur pour qui le résultat de la prochaine AGE sera déterminant pour rester ou quitter la fédération.

Les hôteliers réagissent à la nouvelle procédure d’ouverture des établissements touristiques

Quelques jours après l’adoption en Conseil de gouvernement du décret relatif à la nouvelle procédure pour ouvrir un établissement touristique, la Fédération nationale de l’industrie hôtelière a tenue une réunion de ses membres, le mardi 13 juin, nous révèle Lahcen Zelmat.

Le président de la FNIH nous confie qu’elle s’est soldée par des réserves sur « certaines mesures contreproductives ».

« À l’issue de notre réunion, les hôteliers ont fait part de leur adhésion à la volonté du ministère du Tourisme de tirer leur produit vers le haut, mais cela ne les a pas empêchés d’avoir une approche différente sur certaines dispositions du décret adopté, jugées contreproductives », a résumé Lahcen Zelmat, en nous invitant à attendre le vendredi 16 juin pour connaître la position finale de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH).

Selon le président de la FNIH, le communiqué de presse qui sera publié fera part de l’ensemble de leurs réserves sur les mesures qui devraient être améliorées dans l’intérêt général.

La nouvelle procédure d’ouverture des établissements d’hébergement touristique suscite les critiques des hôteliers

« N’ayant pas été associés à la rédaction de ce décret qui définit les procédures administratives relatives à l’ouverture et à l’exploitation des établissements touristiques, les professionnels du secteur privé vont se réunir ce mardi 13 juin pour présenter leurs recommandations sur les points de désaccord », nous déclare un dirigeant de la Confédération nationale du tourisme (CNT).

« Intégrer à la commission des représentants d’associations pour éviter tout dérapage »

Mettant en avant la nécessité de généraliser au secteur hôtelier le principe de la régionalisation, notre interlocuteur demande au ministère de tutelle de faire participer les associations concernées au sein de la commission régionale de classement, qui doit s’assurer de la conformité de l’établissement aux normes requises avec une note maximale de 75 points.

Cette demande est, selon notre source, d’autant plus légitime que les prédécesseurs (Lahcen Haddad, Mohamed Sajid, Nadia Fettah) de l’actuelle titulaire étaient tous d’accord pour les inclure à cette commission.

Sachant que les rédacteurs n’ont octroyé aux associations régionales qu’un rôle consultatif sans véritable pouvoir, ce sont les délégués des ministères de l’Intérieur et du Tourisme qui trancheront, avec un risque éventuel de dérapage comme cela peut arriver lors de décisions aussi importantes.

Notre source recommande par conséquent d’intégrer trois membres d’associations du secteur privé, qui sont directement concernées par les classements, à savoir la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH), l’Association des agents de voyages et, enfin, l’Association régionale des restaurateurs.

« Sans amendement de son contenu, ce décret risque d’engendrer de nombreux déclassements que l’on pourrait éviter en imposant des normes qualitatives pour conserver l’ancien classement », avance l’opérateur. Tout en reconnaissant que certains établissements ne méritent pas leurs étoiles, ce dernier pense que ce n’est pas la solution.

« L’avis des réseaux sociaux a désormais plus d’impact que celui des auditeurs publics »

« Aujourd’hui, les avis des voyageurs publiés sur les réseaux sociaux, comme ceux de Trip Advisor, comptent en réalité bien plus que les notes établies par les auditeurs du ministère », estime l’hôtelier en ajoutant qu’une notoriété durement acquise auprès de milliers de clients peut rapidement être détruite par une minorité d’internautes mal intentionnés.

Pour nous convaincre de leur pouvoir de nuisance, le professionnel explique que certains touristes n’hésitent plus « à faire pression sur les hôteliers » en leur demandant des prestations supplémentaires gratuites sous peine de publier un avis négatif sur les réseaux sociaux.

Partant de ce constat, il affirme que le ministère doit partager ses prérogatives au sein de la commission de classement avec des membres du secteur privé bien plus expérimentés que certains fonctionnaires qui se basent sur des critères étrangers sans lien avec la réalité marocaine.

« Doubler le nombre de visites mystères pour s’assurer de la qualité des services »

Tout en adhérant au principe de la visite d’un client mystère permettant d’évaluer la qualité des services fournis par l’établissement visé, qui compte 25 points sur un total de 100 dans la note finale, l’hôtelier avance que deux contrôles au lieu d’un seraient préférables pour éviter une erreur de jugement.

Il serait utile d’organiser, aussi bien pour les hôtels d’une ou de cinq étoiles, une deuxième visite d’un autre auditeur un mois après la première pour valider ou infirmer son résultat, recommande notre interlocuteur de la CNT. Selon lui, ces deux passages s’imposent d’autant qu’il arrive souvent que le premier verdict soit positif, alors que les avis des sites de notation affichent le contraire.

« Une assurance objets volés qui démultipliera les fausses déclarations »

De plus, si les hôteliers sont d’accord pour souscrire une assurance incendie et une responsabilité civile avant de pouvoir ouvrir leur établissement, ils refusent toutefois catégoriquement celle qui consiste à assurer les objets volés dans les chambres à cause d’expériences précédentes négatives.

« Après avoir été imposée et rendue publique en Tunisie, cette assurance a en effet poussé de très nombreux clients à déclarer des vols imaginaires alors que dans la fiche d’enregistrement, il est stipulé que les bijoux et l’argent doivent être déposés dans le coffre de la chambre ou, en cas d’objet de grande valeur, à la réception de l’hôtel », rappelle l’hôtelier.

Imposée par le ministère de tutelle, cette nouvelle obligation d’assurer les objets volés aura pour effet, selon notre source, de démultiplier le nombre de plaintes des touristes qui y verront un bon moyen de rentabiliser leur séjour, sachant qu’ils estiment que les hôteliers seront indemnisés par leur assurance.

Après avoir exposé les critiques de la profession, son représentant espère que l’adoption du décret n’empêchera pas le ministère de tenir compte de leurs propositions pour amender son contenu et, in fine, « améliorer la qualité des prestations hôtelières pour tirer le produit vers le haut ».

À Marrakech, les hôtels reçoivent des commissions de contrôle en prévision des AG du FMI et de la BM

« Munis de la liste des hôtels retenus par le FMI et la Banque mondiale pour héberger leurs délégués qui viendront du monde entier, les membres des commissions de la délégation du Tourisme ont entamé ce mardi leur travail pour contrôler s’ils respectent bien les normes internationales, entre autres en termes de sécurité et d’hygiène… », nous révèle le patron des hôteliers du Maroc. Lahcen Zelmat estime que ces contrôles préalables, qui permettront de constater et de corriger certains dysfonctionnements, sont nécessaires pour éviter des désagréments au client le jour venu.

Tout en approuvant cette démarche ministérielle qu’il juge appropriée au regard de l’importance de cet événement qui réunira tout le gotha financier de la planète, le président de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH) considère qu’elle est dans l’intérêt des établissements concernés, à la fois pour la réussite des Assemblées générales du FMI et de la BM et pour l’image du secteur touristique du Maroc .

Soutien au tourisme : la CNT et la FNIH recenseront les établissements touristiques bénéficiaires

La prise en charge par l’Etat de la taxe professionnelle entre dans le cadre du plan d’urgence de soutien au secteur touristique, d’un montant de 2 MMDH, annoncé en janvier dernier.

Ainsi, la Confédération nationale du tourisme (CNT) et la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH) sont chargées de recenser ces établissements d’hébergement touristique, qui seront certifiés par les délégations du ministère du Tourisme ; de transmettre la liste des bénéficiaires éligibles au ministère de l’Economie et des finances avant le 15 mai 2022 ; et, enfin, de les assister pour bénéficier de cette subvention.

Le ministère de l’Economie et des finances, de son côté, prendra en charge l’apurement intégral des taxes professionnelles relatives aux années 2021 et 2022.

Tourisme : Une remise uniforme pour tous les Marocains, MRE ou pas, est envisagée (source professionnelle)

Au commencement, il y a eu les instructions royales annoncées dimanche 13 juin et relatives aux conditions spéciales qui doivent être accordées aux MRE, en matière de transport aérien et maritime.

Dans l’après-midi du dimanche, Royal Air Maroc a annoncé une offre exceptionnelle en leur faveur. Le ministère du Transport et de la marine marchande lui a emboîté le pas en matière de transport maritime; puis l’ONCF en matière ferroviaire.

Lundi 14 juin, les professionnels du tourisme se sont réunis pour finaliser une stratégie en direction des MRE, dans la même ligne. Contacté par Médias24 le lendemain mardi 15 juin, Abdellatif Kabbaj, président de la CNT, a évoqué des remises exceptionnelles de sorte que le bénéficiaire ne paierait que 20% à 25% du tarif facial. Il a rappelé au passage que les hôtels proposaient déjà une remise de 50% sur le tarif nominal.

M. Kabbaj a-t-il été emporté par son enthousiasme? a-t-il commis un lapsus, une erreur de calcul?(*)

Toujours est-il que les MRM (Marocains du Maroc) ont été très nombreux sur les réseaux sociaux, à exposer leur étonnement, voire leur grogne, d’être exclus de ces mesures exceptionnelles.

Ce mercredi 16 juin, contacté par nos soins, il a refusé de « s’exprimer au nom des hôteliers ». Par contre, il a tenu à rectifier le taux de la remise: 50% de remise à la base sur les tarifs des hôtels, pour tous les clients; il reste donc 50%.

Sur ce restant, on applique une remise de 30%. Au total, la remise est donc de 65% pour les MRE; et 50% pour les autres Marocains.

Carte de séjour ou double nationalité exigées à l’enregistrement

Sollicités par Médias24 pour savoir comment les MRE pourraient bénéficier des remises annoncées par la Confédération nationale du tourisme (CNT), plusieurs hôteliers nous ont annoncé qu’au moment de l’enregistrement de son identité à l’hôtel, il faudra présenter une carte de séjour délivrée par un autre pays ou alors un passeport étranger avec une filiation marocaine (lieu de naissance, nom de famille…).

De son côté, Khalid Benazzouz qui préside la fédération des voyagistes du Maroc nous a déclaré que pour l’instant, les agences de voyages qui proposent des séjours hôteliers à leurs clients n’avaient toujours pas été informées de la procédure à suivre pour savoir qui pourra bénéficier des fameuses remises hôtelières.

« Pour profiter des réductions promises par la CNT, les réservations ne peuvent pas se faire en ligne. Selon mes retours, elles doivent obligatoirement passer en direct avec l’hôtelier à qui il faut prouver que son lieu de résidence est à l’étranger, avec un titre de séjour ou un document attestant d’une double nationalité.

« Rebondir sur le flux important de réservations internes avant les instructions royales »

« Ceci-dit, au regard de la situation critique des hôteliers qui dure depuis trop longtemps, il serait plus que logique d’étendre cette opération à l’ensemble des Marocains qui vont vouloir voyager cet été en profitant de l’allègement annoncé des mesures restrictives de circulation.

« En fait, sachant qu’il y a déjà eu de nombreuses réservations hôtelières internes effectuées avant les instructions royales, les professionnels vont sûrement proposer des promotions pour encourager le tourisme interne », prédit Benazzouz qui se réjouit à l’avance d’un surbooking pour la saison estivale 2021.

De nouveaux tarifs à l’étude pour booster le tourisme interne

Appelé à réagir à la colère des nationaux qui estiment inéquitables d’être exclus des tarifs réservés aux MRE, le président d’un grand groupe hôtelier affilié à la fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH), s’est d’abord montré gêné avant d’annoncer l’étude en cours de nouvelles promotions sur les séjours

« Nous avons été pris de court par le succès de l’opération aussi bien aérienne qu’hôtelière et après la réunion du 14 juin avec la CNT qui a annoncé une nouvelle politique tarifaire, les hôteliers vont mettre en place de nouveaux tarifs pour booster le tourisme domestique durant l’été.

« L’occasion de rendre justice aux nationaux qui ont permis aux hôteliers de survivre »

« En effet, après 15 mois de crise et un été 2020 plus que catastrophique, il ne serait vraiment pas dans notre intérêt de négliger le tourisme interne qui a quand même permis à de nombreux hôteliers de survivre qui attendaient impatiemment la réouverture des frontières et le retour des visiteurs étrangers.

« C’est donc l’occasion de lui rendre justice et de le fidéliser pour les années post-crise qui s’annoncent.

« Pour cela, la profession va bientôt annoncer de nouvelles réductions importantes sur les séjours dans tous les hôtels classés du Maroc », conclut notre source qui promet de bonnes surprises aux nationaux.

En attendant le retour progressif des étrangers qui replaceront le Maroc sur la carte mondiale des destinations touristiques, les millions de MRE qui vont rentrer par voie aérienne ou maritime et la forte envie de voyager des nationaux augurent une fréquentation hôtelière estivale inédite depuis l’été 2019…

(*) Médias24 maintient, preuves à l’appui, le contenu de son article avec les déclarations de M. Kabbaj.