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Téléperformance officialise la transition de la marque employeur Majorel au Maroc et en Afrique subsaharienne

Cette évolution marque l’intégration progressive de Majorel au sein de Téléperformance, indique un communiqué du groupe.

Cette acquisition s’inscrit dans la stratégie « Cube » de Téléperformance, qui met l’accent sur le renforcement des capacités dans des secteurs adjacents, l’accélération de la croissance dans des géographies stratégiques et l’enrichissement des expertises au service de ses clients, poursuit la même source.

Déjà présent en Afrique, Téléperformance consolide sa présence avec l’intégration de Majorel, qui compte actuellement 13.000 collaborateurs sur le continent, note le communiqué. Désormais, l’ensemble Téléperformance-Majorel dans la région Afrique FMS (French Market Speaking) représente plus de 22.000 collaborateurs. En termes financiers, le groupe veut renforcer sa dynamique de croissance et ambitionne d’atteindre un chiffre d’affaires global de plus de 10 milliards d’euros d’ici 2025, soutenu par le développement de ses services digitaux.

La synergie accrue entre les équipes de Majorel et celles de Téléperformance permet de partager les meilleures pratiques, renforçant ainsi les compétences globales du groupe, souligne Téléperformance, qui s’engage à « offrir un environnement de travail stimulant et inclusif, à proposer des opportunités de développement professionnel à la hauteur des aspirations des collaborateurs et à respecter et valoriser la diversité culturelle des talents locaux ».

En rejoignant Téléperformance, classé 7e dans le classement « World’s Best Workplaces », le groupe met également en lumière son engagement envers l’excellence et l’innovation en matière de gestion des talents, ajoute la même souce.

« Les deux entreprises sont animées par des valeurs communes et notre engagement à être certifiés comme ‘Best Places to Work’. Nous offrirons d’importantes possibilités d’évolution de carrière dans le monde entier », a déclaré Daniel Julien, PDG de Téléperformance, cité dans le communiqué.

« Nous sommes convaincus que ce nouvel ensemble sera source de nouvelles opportunités pour toutes les parties prenantes », a souligné Thomas Mackenbrock, directeur général adjoint de Téléperformance.

Teleperformance primée pour l’acquisition de Majorel

Le trophée récompensant la meilleure opération de fusion-acquisition en 2023 a été décerné à Teleperformance pour sa dernière acquisition, celle de Majorel, société luxembourgeoise spécialisée dans les expériences clients personnalisées, portant sur un montant de 3 milliards d’euros.

À travers l’achat du luxembourgeois Majorel, « le jury du Club, sous la présidence de Clotilde Delbos (administratrice d’Alstom, d’AXA et de Sanofi), a distingué la capacité d’adaptation sur le long terme de Teleperformance, fondée il y a quarante-six ans par Daniel Julien », a annoncé le journal français Les Echos, partenaire du Prix du Club des Trente.

Au moment où l’intelligence artificielle générative concentre les doutes sur l’avenir, son PDG a pris le contre-pied des attentes de la Bourse en consolidant son leadership mondial. L’intégration des anciennes activités de service à la clientèle de l’allemand Bertelsmann et du groupe marocain Saham a quadruplé ses parts du marché en France et en Allemagne, et a renforcé son expertise dans les services financiers, le luxe et la technologie.

La transaction, conseillée par BNP Paribas, Société Générale et Crédit Agricole, a valorisé la cible à 8 fois le résultat opérationnel, une fois intégrés 150 millions d’euros de synergies, soit en dessous du multiple boursier de Teleperformance (11,7 fois). Le groupe a préservé la bonne notation de sa dette (BBB) grâce à un paiement partiel en titres qui a fait de Bertelsmann et de Saham des actionnaires à hauteur de 3,6% chacun.

Le Prix du Club des Trente couronne la meilleure opération financière de l’année, et tous les intervenants (entreprises et conseils) se prêtent chaque année à l’exercice de sélection, avec beaucoup de sérieux et de bonne volonté. Le Prix du Club des Trente est remis en partenariat avec le groupe d’audit Mazars et le cabinet d’audit et de conseil Deloitte, ainsi qu’avec les cabinets d’avocats Brandford Griffith et Cleary Gottlieb.

https://medias24.com/2023/10/23/l-acquisition-de-majorel-par-teleperformance-est-actee-donnant-naissance-a-un-geant-mondial/

L’acquisition de Majorel par Teleperformance est actée, donnant naissance à un géant mondial

Le 20 octobre, le groupe Teleperformance a annoncé dans le cadre d’une OPA sur Majorel, dont la période d’offre s’est étendue du 14 août au 20 octobre, que 98.448.171 actions représentant environ 98,45% du capital social en circulation de Majorel ont été apportées, et que toutes les autres conditions de l’offre (y compris l’obtention des autorisations des autorités antitrust) ont été satisfaites. En termes de valeur, l’apport a été évalué à 2,95 milliards d’euros.

En conséquence, Teleperformance déclare l’offre inconditionnelle et indique que la période post-acceptation débutera à compter du 23 octobre 2023 pour une durée de deux semaines. « Les actionnaires qui n’ont pas apporté leurs actions pendant la période d’offre pourront apporter leurs actions pendant la période post-acceptation, qui débutera le 23 octobre 2023, à 9h00 (UCT+1), et se terminera le 3 novembre 2023, à 17h40 (UTC+1) », précise Teleperformance.

Rappelons que le 11 août dernier, Teleperformance avait annoncé avoir élaboré une offre volontaire d’acquisition en cash et en titres pour l’intégralité des actions de Majorel. La société proposait 30 euros par action, soit un montant total de 3 milliards d’euros pour racheter Majorel.

Les modalités de versement

Dans son communiqué du 20 octobre, le groupe Teleperformance annonce qu’il versera la contrepartie en numéraire, à la première date de règlement, aux actionnaires qui auront « valablement apporté leurs actions contre le paiement en numéraire pendant la période d’offre ». La date du premier règlement a été fixée au 27 octobre. Une contrepartie en espèces sera réglée à cette date au prix de 30 euros par action.

Les actionnaires n’ayant pas apporté leurs actions lors de cette période de post-acceptation auront la possibilité d’apporter leurs actions, dans les mêmes modalités et conditions applicables à l’offre telles que définies. Le groupe acquéreur annonce qu’il renseignera « publiquement les résultats de la période post-acceptation, ainsi que le nombre total et le pourcentage total d’actions qu’il détient ».

Dans un second temps, Teleperformance annonce qu’il versera la contrepartie en numéraire à la deuxième date de règlement aux actionnaires qui « auront valablement apporté leurs actions contre la contrepartie en numéraire pendant la période post-acceptation ».

Enfin, à la suite de ce second règlement, et si l’intégralité des actions n’est pas récoltée, le groupe se réserve le droit « d’utiliser toute méthode légalement autorisée pour acquérir la totalité des actions ou la pleine propriété de l’activité de Majorel ». Cela passerait notamment par une procédure de retrait obligatoire en vertu de la loi luxembourgeoise. En effet, détenant plus de 95% des titres, le groupe Teleperformance pourrait exiger des détenteurs des titres restants qu’ils les lui vendent à un juste prix. Actuellement, nul ne sait s’il le fera ou non. Cependant, le groupe précise ne pas avoir l’intention de « proposer dans le cadre de la procédure de retrait obligatoire une contrepartie à payer ou à recevoir par les actionnaires à des conditions financières supérieures que celles dans le cadre de l’offre actuelle ». En somme, ils ne paieraient pas plus de 30 euros l’action.

La naissance d’un géant à 12 milliards d’euros de revenus

Ce deal vient notamment concurrencer une autre opération d’envergure annoncée le 29 mars 2023. Il s’agit du groupe Webhelp et du groupe Concentrix qui avaient annoncé un projet de fusion devant donner naissance à un nouveau leader mondial qui allait détrôner Teleperformance, en dépassant les 9 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Ce projet était soumis aux autorisations réglementaires.

Désormais, la combinaison Teleperformance-Majorel donnera naissance à un groupe de 11 à 12 milliards de dollars de revenus dans les services aux entreprises en solutions digitales, avec une présence forte dans toutes les grandes économies du monde.

Notons que depuis l’annonce du projet d’acquisition de Majorel par Teleperformance, le cours du premier a bondi. Depuis le début de l’année, il affiche une progression de plus de 45% à 29,9 euros. Un cours cependant toujours inférieur à celui d’introduction en bourse de Majorel, mais qui s’est stabilisé dans le temps.

Pour rappel, Bertelsmann et Saham détiennent chacun 39,49% des actions et des droits de vote de Majorel. Ils se sont engagés irrévocablement à apporter la totalité de leurs actions à l’offre et à choisir de recevoir des actions Teleperformance en rémunération. Ils pourraient recevoir entre 3,7 M et 4,6 M d’actions Teleperformance (entre c.5,7% et c.7,2% de Teleperformance post-opération), en fonction des élections des autres actionnaires de Majorel, le solde de la contrepartie étant versé en numéraire.

Pour rappel, les deux principaux actionnaires de Majorel se sont engagés à ne pas vendre leurs actions Teleperformance qu’ils recevront sur une période de 12 mois (un tiers des actions sera cessible tous les trois mois, à compter de 6 mois après le closing). En d’autres termes, Moulay Hafid Elalamy deviendra actionnaire de Teleperformance, mais ne pourra pas sortir avant 12 mois au plus tôt.

Teleperformance lancera son OPA sur Majorel lundi 14 août

Dans un communiqué publié ce vendredi 11 août 2023, Teleperformance annonce que son OPA attendue sur Majorel sera lancée lundi 14 août et ce, jusqu’au 20 octobre inclus. Dans sa communication, Teleperformance rappelle le prix qui sera proposé, ainsi que l’engagement de Saham (Saham Customer Relationship Investments Limited et Saham Outsourcing Luxembourg) et de Bertelsman, qui contrôlent près de 79% du capital de Majorel (39,49% chacun), d’apporter la totalité de leurs actions.

Teleperformance a élaboré une offre volontaire d’acquisition en cash et en titres pour l’intégralité des actions de Majorel. La société propose 30 euros par action, soit un montant total de 3 milliards d’euros, pour racheter Majorel.

La combinaison Teleperformance-Majorel donnera naissance à un groupe de 11 à 12 milliards de dollars de revenus dans les services aux entreprises en solutions digitales, avec une présence forte dans toutes les grandes économies du monde.

Selon la communication de Teleperformance, d’un point de vue opérationnel et stratégique, cette combinaison permet notamment :

– une complémentarité de compétences dans un grand nombre de géographies ;

– la force de Teleperformance sur les marchés américains est habilement complétée par la pénétration de Majorel en Europe ;

– une accélération de la croissance des implantations en Asie-Pacifique et en Afrique ;

– un approfondissement des expertises au service de portefeuilles clients extrêmement diversifiés ;

– un élargissement des compétences en gestion et modération de contenu ;

– un large portefeuille d’activités dans les solutions de transformation digitale ;

– des synergies importantes, de l’ordre de 100 à 150 millions d’euros par an, au travers de mesures d’efficacité opérationnelle, d’une augmentation des effets d’échelle, d’une amélioration du potentiel de développement de nouveaux produits et d’un partage de meilleures pratiques métiers.

Le premier communiqué de Teleperformance, publié en avril dernier, indiquait que Bertelsmann et Saham se sont engagés à ne pas vendre leurs actions Teleperformance, qu’ils recevront sur une période de 12 mois (un tiers des actions sera cessible tous les trois mois, à compter de 6 mois après le closing).

Cet engagement est rappelé dans le communiqué de ce vendredi 11 août. Il n’est pas certain que Bertelsman et Saham souhaiteront rapidement quitter le tour de table du nouveau leader mondial des services aux entreprises dans le domaine digital. Tout dépendra en fait de son comportement boursier.

Le projet d’acquisition de Majorel par Téléperformance atterrit au Conseil de la concurrence

Le Conseil de la concurrence a été notifié de la prise du contrôle exclusif, par la société Téléperformance, de la société Majorel Group Luxembourg, à travers l’acquisition de l’intégralité de son capital social et des droits de vote associés par le biais d’une offre publique d’achat volontaire.

La société Téléperformance, l’un des principaux acteurs mondiaux des services clients aux entreprises, a annoncé en avril dernier un projet de fusion-absorption de Majorel, sur la base d’une valorisation à 3 milliards d’euros. La société propose 30 euros par action, soit un montant total de 3 milliards d’euros, pour racheter Majorel. Cette dernière est détenue à 79% par Bertelsmann, Saham Customer Relationship Investments Limited et Saham Outsourcing Luxembourg.

L’opération se fera sous forme d’offre publique d’achat (OPA) sur Majorel par Téléperformance. Cotée au CAC40, cette dernière est considérée comme le leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales. Majorel, contrôlée par MHE (Saham) et Bertelsmann, était classée dans le top 10 (5e ou 6e selon les périodes). Cette alliance, si elle aboutit, donnera naissance à un leader mondial encore plus puissant. Dans le nouvel ensemble, le tandem Saham-Bertelsmann sera l’un des plus gros actionnaires, avec une participation significative selon une source du marché.

Outsourcing : Majorel Africa et Kolibri s’engagent à créer 3.000 nouveaux emplois à l’horizon 2027

Ces mémorandums d’entente ont été paraphés par la ministre de la Transition numérique et de la réforme de l’administration, Ghita Mezzour, le ministre de l’Industrie et du commerce, Ryad Mezzour, le directeur général délégué de Majorel Africa, Jean-Luc Bergel, et le président de Kolibri, Jean Lussier.

Ils visent à créer 3.000 nouveaux emplois directs et stables à l’horizon 2027, avec un investissement total de plus de 375 millions de DH.

S’exprimant à cette occasion, Ghita Mezzour a indiqué que cette signature témoigne du dynamisme de ce secteur, qui place le Maroc parmi les trois premières destinations d’outsourcing sur le continent.

La volonté du ministère est de soutenir et de développer ce dynamisme, à travers un partenariat public-privé solide et agile, enrichi par l’engagement des investisseurs qui nous accompagnent aujourd’hui, a-t-elle relevé.

Pour sa part, le ministre de l’Industrie et du commerce a affirmé que ces accords, scellés avec des leaders reconnus mondialement, répondent à la priorité nationale de booster la création d’emplois en offrant des opportunités à nos jeunes dans les secteurs des services, de la gestion et de la technologie.

Ces projets d’investissement, selon le ministre, apporteront une grande expertise à la formation des compétences marocaines et contribueront au développement de nouvelles activités, a-t-il souligné.

Majorel Africa, filiale du groupe Majorel, spécialisée dans l’expérience client et l’externalisation des processus métiers, entend continuer un développement actif au Maroc, a assuré son directeur général dans une déclaration à la presse, ajoutant que son entreprise, présente à Casablanca et Marrakech, ambitionne d’étendre son activité dans les autres régions du Maroc.

De son côté, M. Lussier a indiqué que la filiale marocaine de sa société, récemment créée à Casablanca (Kolibri Technologies), a pour but d’offrir le support nécessaire aux projets de la société mère au Canada, en plus d’assurer une proximité aux marchés et clients européens à partir du Maroc.

Actif dans les domaines des technologies de l’information, des télécommunications, du développement numérique et de l’infrastructure, Kolibri dispose de vingt ans d’expérience et de plus de 750 clients actifs répartis dans une dizaine de pays.

Majorel suspend son projet de fusion avec Sitel

Les actionnaires majoritaires de Majorel, Saham et Bertelsmann, ont annoncé lundi 19 septembre l’arrêt des discussions sur le projet de fusion de Majorel avec Sitel, qui avaient démarré en juin dernier.

“La décision fait suite à des efforts intensifs pour mener à bien l’opération, mais malgré une due diligence achevée et des synergies validées entre les deux sociétés, l’alignement n’a pas pu être atteint sur la structure finale de la transaction dans le contexte de l’environnement macroéconomique actuel”, est-il expliqué dans un communiqué publié par Majorel.

Le 20 juin dernier, un accord avait été signé entre les actionnaires des deux entités sur les termes clés afin de réaliser un projet de fusion de Majorel avec Sitel. Ce dernier allait donner naissance à l’un des leaders mondiaux de l’industrie de l’expérience client, avec un chiffre d’affaires combiné de 5,4 milliards d’euros et un EBITDA de plus de 1 milliard d’euros (pro-forma IFRS-16 en 2021).

Cette fusion n’aura finalement pas lieu.

“Le savoir-faire approfondi de Majorel en matière d’expérience client, les membres passionnés de l’équipe à l’échelle mondiale, l’excellence opérationnelle et la solidité de la situation financière constituent la base pour être un partenaire de confiance à long terme pour de nombreuses marques parmi les plus respectées au monde. Nous envisageons l’avenir avec confiance, soutenus par notre bilan solide, notre trésorerie nette positive, nos solides résultats semestriels et nos prévisions renforcées pour l’ensemble de l’année. Nous continuerons à tirer parti de notre dynamique pour produire des résultats positifs pour nos clients, les membres de notre équipe, nos actionnaires et les communautés locales où nous opérons”, déclare Thomas Mackenbrock, président-directeur général de Majorel, cité dans le communiqué.

https://medias24.com/2022/06/22/fusion-sitel-majorel-le-nouveau-coup-de-maitre-de-saham/

Fusion Sitel-Majorel, le nouveau coup de maître de Saham

Un peu plus de trois ans après le regroupement des activités de la relation client de Saham et Bertelsmann (Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing et Pioneers) donnant naissance à Majorel, la jeune entité s’apprête à disparaître dans le cadre d’une nouvelle opération de fusion.

Le projet de fusion entre Majorel et Sitel, annoncé ce lundi 20 juin, en a surpris plus d’un. Surtout qu’il intervient quelques mois à peine après l’introduction de Majorel à l’Euronext.

Une fois l’opération confirmée, les actionnaires de Majorel détiendraient 43,9% de la nouvelle entité, et les actionnaires de Sitel en détiendraient 56,1%. Cela est exprimé au conditionnel car la fusion reste suspendue aux autorisations réglementaires habituelles. L’actionnariat de l’entité combinée serait :

- Famille Mulliez : 44,9%.
- Saham : 17,3%.
- Bertelsmann : 17,3%.
- Management de Sitel : 11,2%.
- Management de Majorel : 0,4%.
- Flottant : 8,8%.

Selon une source proche du groupe Saham, « ce sont des termes très favorables pour les actionnaires de Majorel ». Car avec « 43,9% du capital du nouvel ensemble, Majorel apporte 316 millions d’euros d’Ebitda contre 589 millions pour Sitel ».

« L’opération n’aura aucun impact sur l’activité marocaine », poursuit-elle en réponse à des inquiétudes concernant une éventuelle baisse de postes ou de licenciements. Notre source se veut rassurante.

« L’entité jointe va sûrement devoir recruter. L’objectif est de grossir et de devenir leader. Pour preuve, Majorel et Sitel ont tous les deux augmenté leurs effectifs de plus de 10.000 personnes chacun, juste sur l’année de 2021″.

Saham a engrangé plus de 5 MMDH depuis l’IPO

Cela dit, si l’on se concentre particulièrement sur Saham, sa participation se réduit au gré des opérations et au fur et à mesure que l’ensemble grandit.

De 50% dans le capital de Majorel à sa création, la participation est passée à 39,5% après la première phase de l’IPO avant de diminuer légèrement à 38,1% au terme de l’opération.

Dans le cadre de cette fusion avec SITEL, Saham ne détiendra plus que 17,3% de l’ensemble certes, mais une participation qui vaudra bien plus que les 38,1% de Majorel. Cette dernière prévoit en 2022 un CA de 1,93 milliard d’euros pour un Ebitda de 316 millions d’euros. Le nouvel ensemble, lui, pèsera un chiffre d’affaires combiné de 5,4 milliards d’euros, un Ebitda de plus d’un milliard d’euros, et compterait plus de 240.000 collaborateurs répartis sur 300 sites dans 55 pays.

Les différentes opérations sur le capital de Majorel ont permis à Saham de dégager un cash de 3,9 MMDH. D’abord 3,4 MMDH en cédant 10% dans la première phase de l’IPO. Puis 500 MDH dans la seconde phase.

Dans le cadre de l’opération de fusion avec Sitel, il est prévu que les actionnaires de Majorel (incluant Saham, Bertelsmann, et les actionnaires en bourse) reçoivent une distribution en cash de l’ordre de 440 millions d’euros. Pour Saham, cela correspond à 167,6 millions d’euros (38,1%), soit 1,77 milliard de DH (au taux de change du 22 juin).

Au total, Saham aura dégagé un cash de plus de 5,6 MMDH. Et ce n’est pas fini. Car les actionnaires du nouvel ensemble veulent faire monter le flottant de l’entité combinée à au moins 20% au lieu de 8,8%, au prorata de leur actionnariat dans les douze mois suivant la finalisation du projet de fusion.

Des investissements soutenus dans l’éducation et l’agriculture

Si cela permet au groupe marocain de dégager du cash, il n’en reste pas moins au final que les différentes opérations stratégiques s’apparentent à une sorte de stratégie de désengagement progressive de l’outsourcing. Une question sur laquelle notre source préfère garder le silence.

Elle affirme que, d’une manière globale, « les participations de Saham ne se réduisent pas, bien au contraire ». Elle cite en exemple les secteurs de l’éducation, de l’agriculture et de l’immobilier. « Il y a d’importants investissements dans le secteur de l’éducation. Des investissements récents pour tripler la capacité », nous apprend-elle. « Une ouverture à Amsterdam, de nouvelles écoles en Éthiopie, etc. »

Sur l’agriculture, notre source nous avance des investissements importants « pour créer la seule unité de conditionnement de dattes du continent, avec une première production en 2022 ».

Des investissements réalisés dans la discrétion, car le groupe « préfère ne pas communiquer, si ce n’est pas nécessaire, et œuvrer à créer de la valeur et de l’emploi ».

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Voici comment le groupe Majorel gère le service de « Allo Liqah Corona »

C’est la seconde fois que le groupe Majorel vient en aide au ministère de la Santé dans le cadre de cette pandémie, la première en prenant en charge la plateforme d’écoute et de veille Allo Yakada , et la deuxième, depuis fin janvier, en prenant en charge le numéro vert Allo Liqah Corona (0800 000 147), qui est l’un des trois dispositifs mis en place par le ministère pour communiquer et interagir avec les citoyens dans le cadre de la campagne de vaccination, lancée le 28 janvier dernier.

« Cette initiative vient en réponse à l’appel du ministère de la Santé« , confirme à Médias 24, Hassan Ghellab, directeur général délégué Majorel Africa. « On sait que cette période de vaccination est compliquée, et que les citoyens marocains se posent plusieurs questions. Quand il a fallu mettre en place ce service pour répondre à ces interrogations, le ministère nous a appelés et nous avons répondu favorablement, en mettant en place l’infrastructure technique, logistique et humaine nécessaire, ainsi que notre compétence. Il s’agit d’une initiative offerte gratuitement par Majorel ».

Pour ce faire, « nous sommes ouverts de 8h à 18h, du lundi au samedi ». Jusqu’à présent, « nous avons un peu moins de 15 personnes qui assurent ce service. Cela nous permet de répondre à environ 3.000 appels quotidiennement. S’il faut augmenter ce nombre, on le fera, mais pour l’instant, il est suffisant ».

Pour répondre aux questions posées par différents citoyens, « les conseillers mobilisés ont été formés par le ministère de la Santé. Ces personnes ont d’abord des compétences dans la gestion des appels qui sont très importantes, telles que l’empathie, l’écoute, et être dans une bonne gestion des appels et du stress qu’il y a autour, mais pour répondre aux questions techniques, une formation de deux jours leur a été délivrée par le ministère, qui leur a permis, comme pour la première opération (Allo Yakada, NDLR) d’être précis ».

Cette formation porte, selon Hasna Alaoui, responsable opérationnel d’activité, sur « la typologie des deux vaccins, le délai entre les deux injections, l’accompagnement des citoyens pour la prise de rendez-vous sur le site Liqahcorona, les changements d’adresses, ainsi que les effets indésirables ».

« Notre rôle n’est pas de faire le travail du ministère, mais de le décharger de la pression, pour le laisser se concentrer sur la campagne de vaccination. Nos conseillers ont donc une vingtaine de questions auxquels ils répondent de façon coordonnée avec le ministère », poursuit M. Ghellab.

Trois grandes familles de questions reviennent fréquemment selon notre interlocuteur. Il s’agit des « informations d’ordre général, des questions propres à la vaccination (où est-ce que je me fais vacciner? dans quel centre? et par quel vaccin? quand est-ce que mon tour arrivera? suis-je éligible?), et d’autres relatives aux effets indésirables »

Après réception des appels, « toutes les questions et réponses sont retranscrites dans un système et transmises au ministère de la santé », nous explique-t-il. « C’est donc tout un processus, de bout en bout, avec le ministère ».

La prise en charge de la plateforme de veille Allo Yakada a permis au groupe de roder ses process et d’être plus serein face à cette seconde opération. « C’est vrai qu’à l’époque, c’était un tout autre état d’esprit. On découvrait le sujet, et il y avait énormément de stress. On a tout mis en place très vite. On est monté jusqu’à 100 collaborateurs sur 4 sites différents pour répondre à plus de 6.000 appels par jour. La plage horaire était également beaucoup plus large. C’était très compliqué parce qu’il fallait être disponibles quasiment 24h/24, mais c’était un moment très intense. Les conseillers étaient heureux d’apporter leur pierre à l’édifice, en répondant à un vrai besoin. A l’époque, on n’arrivait pas à avoir des réponses sur les questions qui se posaient et le ministère était concentré sur la gestion des malades. On découvrait tous. C’est une tout autre période qu’on a connue », souligne M. Ghellab.

Pour cette deuxième opération, « les process ainsi que le système IT sont rodés. Nous avons juste repris ce que nous avions construit au départ, et nous l’avons adapté aux nouvelles questions. Toute l’architecture technique et logistique était présente. Désormais, avec une quinzaine de personnes, nous arrivons à gérer 3.000 appels. Nous sommes donc beaucoup plus optimisés et plus sereins », conclut-il.

Télétravail, turn-over, recrutements… Reprise particulière dans les centres d’appels

Les centres d’appels reprennent leurs activités pour cette rentrée. Alors qu’ils avaient drastiquement réduit le nombre de salariés dans leurs espaces lors de l’annonce du confinement en mars dernier, privilégiant ainsi le télétravail, certains ont maintenu ce modèle et d’autres ont progressivement rappelé leurs équipes et mis en place des mesures sanitaires pour assurer leur sécurité.

Contactés par Médias24, Intelcia et Majorel, deux parmi les leaders du secteur de l’offshoring, ont tous deux opté pour la première option, à savoir le maintien du télétravail pour la plupart des salariés, ou au plus pour la moitié. »Depuis la reprise, quelques activités ont opéré un retour sur le plateau mais la grande majorité de nos collaborateurs travaillent depuis leur domicile – à hauteur de 70% contre 85% à fin juin », indique Majorel.

De son côté, Intelcia nous dit avoir »quasiment maintenu l’organisation qui prévalait en plein confinement avec le télétravail ». Et de préciser : »Globalement, le présentiel ne dépasse pas la moitié de l’effectif. Pour les fonctions support, il atteint un maximum de 50% des salariés. Pour les fonctions opérationnelles, dont font partie les télétravailleurs sur les plateaux, le présentiel varie entre 30 et 40%, le reste des salariés étant en télétravail de façon continue. » Intelcia annonce aussi le lancement imminent d’un modèle hybride à Oujda, avec télétravail quatre jours sur cinq et un jour en présentiel, le tout en rotation entre les équipes.

Au sein des centres d’appels du groupe EOL, joint par Médias24, le télétravail prime également pour 65% des salariés ; 35% seulement travaillant au sein des locaux de l’entreprise.

Chez Libracall, le présentiel a largement pris le dessus

En revanche chez Libracall, centre d’appels spécialisé dans la commercialisation de produits liés aux énergies renouvelables, la plupart des salariés ont fait leur retour au bureau, et ce depuis longtemps. »Nous avons totalement cessé nos activités dès le 16 mars, date de l’annonce du confinement en France, et les avons reprises en présentiel dès le 27 avril. Nous avons d’abord fait revenir une partie de notre équipe et avons rappelé de plus en plus de salariés au fil du temps », fait savoir Libracall, contacté par Médias24. Les seuls salariés qui sont encore en télétravail sont ceux qui vivent avec des personnes vulnérables ou qui le sont eux-mêmes.

L’entreprise a déployé plusieurs mesures sanitaires : un espace de 1m20 est laissé vacant entre chaque poste et des vitres de Plexiglas ont été installées ; des paillassons ont été disposés à l’entrée du site pour désinfecter les chaussures, ainsi que des distributeurs de gels hydroalcooliques, y compris dans les salles de pause et les toilettes ; deux masques sont distribués quotidiennement à chaque salarié et, toutes les deux semaines, un flacon de 1L de solution désinfectante. Au passage, l’entreprise dit avoir testé différents types de masques pour sélectionner les plus confortables, et ainsi permettre aux salariés de poursuivre leurs appels téléphoniques en évitant au maximum les désagréments que peut générer le port continu du masque. Enfin, petit détail : l’entreprise a condamné les machines à café et fontaines à eau.

Peu de turn-over

Sur le front des recrutements et du volume d’activités, Intelcia et Majorel maintiennent le cap. »Nous avons redémarré l’activité à 100% depuis mai. Évidemment, nous avons enregistré des baisses d’activité durant les premières semaines du confinement, mais nous avons désormais retrouvé le rythme prévu. Concernant les recrutements, là encore, nous avons redémarré très rapidement, dès le mois d’avril à distance. En moyenne, nous sommes actuellement sur 180 recrutements par mois », nous dit-on chez Intelcia. Au sein du groupe, le turn-over a connu une baisse significative depuis le début de la pandémie, à hauteur de 50% environ sur cette période.

Chez Majorel, peu de turn-over également, contrairement à la tendance qui caractérise le secteur. »Nous avons connu un turn-over plus faible, notamment en raison de la mise en place du télétravail qui a permis à nos collaborateurs de maintenir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Une hotline a été mise en place pour garantir leur satisfaction, leur sécurité et leur évolution, même en temps de crise », fait savoir l’entreprise. Celle-ci assure qu’aucun poste n’a été supprimé durant la crise. »Nous avons même relancé nos opérations de recrutement dès fin avril. » En termes de volume d’activité, l’entreprise constate qu’ »après une décélération en mars et avril, nous commençons d’ores et déjà à entrevoir les prémices d’une reprise ».

Libracall s’offre elle aussi un satisfecit concernant la relance de son volume d’activité, similaire à celui qui prévalait avant le confinement. »Nous avons relancé nos activités sans problème avec le marché français, y compris avec de nouveaux clients. Nous pouvons donc nous permettre de recruter à nouveau, même si le rythme n’est pas le même qu’avant le confinement. » Quant au turn-over, à l’image de ses consœurs Intelcia et Majorel, il est faible, voire »quasiment inexistant », assure Libracall : »Depuis fin avril, nous avons maintenu nos activités avec exactement les mêmes salariés. Certains ont toutefois démissionné ou abandonné leur poste au moment du retour en présentiel, craignant de contaminer leur entourage parfois fragile. »

Des recrutements par téléphone

Chez EOL, le turn-over est également faible et les salariés à distance ont fait preuve d’une »meilleure productivité », confie-t-on au sein du groupe. Mais le redémarrage des activités, lui, est plus lent. »Nous sommes repartis à hauteur de 70-75% ; certaines activités n’ont toujours pas repris depuis le déconfinement », ajoute EOL. Les recrutements redémarrent doucement, mais sûrement. »Nous avons la capacité de pouvoir accueillir un peu plus de monde tout en respectant la distanciation sociale, mais nous filtrons beaucoup par téléphone avant de faire venir les candidats, le but étant d’éviter tout déplacement inutile. Une fois sur place, les recrutements se font avec masque obligatoire et mesures de distanciation d’au moins 2m, avec au préalable une prise de température à l’entrée du site. »

Libracall filtre aussi ses recrutements par téléphone, qui se déroulent entièrement par combinés interposés pour éviter les déplacements, ainsi que sur la base d’un critère bien particulier : le niveau d’ancienneté. Les profils privilégiés sont ceux ayant une expérience en centres d’appels et connaissant les produits que le groupe commercialise. »Nous ne recrutons plus de débutants pour éviter au maximum les formations groupées. Actuellement, nous organisons en moyenne une formation par mois avec trois à quatre personnes, contre auparavant deux ou trois formations mensuelles avec dix à vingt personnes. »

Coronavirus: Majorel prend en charge le numéro vert Allo Yakada

Majorel a ainsi pris en charge la plateforme d’écoute et de veille Allo Yakada, lancée par le ministère de la Santé pour informer les Marocains sur le Covid-19, répondre à leurs questions et orienter les cas présentant les symptômes du virus en les remontant à la cellule ministérielle spécialisée pour une prise en charge rapide.

« Je réponds aux questions des citoyens marocains qui nous appellent de toutes les régions du royaume. Si une personne pense avoir les symptômes du coronavirus, je note ses coordonnées avec le détail de ses symptômes, et je les transmets en temps réel au ministère de la Santé qui la rappelle pour le prendre en charge » témoigne Yassine, Responsable d’équipe chez Majorel sur le site de Palmier à Casablanca.

« Notre intervention permet de réduire la pression qui pèse sur les équipes du ministère de la Santé pour qu’ils se concentrent sur les cas à risque qui sont de plus en plus nombreux », témoigne Hassan Ghellab, directeur général de Majorel Afrique.

Majorel a établi le service sur 4 sites. Plus de 5.000 appels sont traités au quotidien depuis le 24 mars 2020 par une centaine de conseillers volontaires de Majorel. La cellule assure un service et une écoute continus 24h24 et 7j/7.

Cnuced: le Maroc et le Soudan ont attiré plus de 3 MM de dollars d’investissements en 2013

Les investissements directs étrangers (IDE) ont progressé de 4% en Afrique durant l'année 2013 pour atteindre 57 milliards de dollars, selon un rapport de la Conférence des Nations unies sur le commerce et le développement (Cnced).

Cette évolution s'explique "par les investissements internationaux et régionaux visant à tirer parti de nouveaux débouchés ainsi que par les investissements dans les infrastructures", précise le nouveau rapport annuel sur l'investissement mondial.

D'après l'agence de l'Onu, les investissements intra-africains se sont également inscrits en hausse, "une dynamique qui ouvre la voie à une intégration régionale tirée par l'investissement".

Toutefois, des disparités apparaissent en fonction des régions et des pays: si les entrées des IDE en Afrique du Nord ont globalement régressé de 7% (15,5 milliards de dollars), des pays comme le Maroc et le Soudan ont réussi à attirer plus de 3 milliards de dollars d'investissements.

En revanche, l'Algérie, la Tunisie et la Libye ont vu le montant des investissements étrangers nettement reculer pour s'établir respectivement à 1,7, 1,1 et 0,7 milliard de dollars en 2013.

En Afrique de l'Ouest, les entrées des IDE sont en baisse de 14%, se chiffrant à 14,2 milliards de dollars. Cette situation s'explique, en partie, par la baisse enregistrée au Nigeria où les flux d'investissements ont chuté de 7,13 milliards de dollars en 2012 à 5,6 milliards durant l'année écoulée.

L'Afrique centrale a accueilli pour sa part 8,2 milliards de dollars d'IDE, soit une baisse de 18% en un an, en raison notamment d'un fort recul en RD Congo où ils sont passés de 3,3 milliards de dollars en 2012 à 2,098 milliards l'an dernier.

En Afrique de l'Est, les IDE ont progressé de 1% pour atteindre 6,2 milliards de dollars, tandis qu'en Afrique australe, les entrées d'IDE ont presque doublé (plus de 13 milliards) "grâce à des entrées sans précédent en Afrique du Sud et au Mozambique"

A l'échelle continentale, 18% des annonces d'investissements étrangers de création de capacités dans la période de 2009 à 2013 provenaient de pays africains, contre moins de 10% pendant la période 2003-2008. Concentrés dans le secteur manufacturier et le secteur des services, ces investissements pourraient tout particulièrement contribuer au développement des chaînes de valeur régionales.

(Avec MAP)