Un an après l’intégration de Webhelp, Concentrix mise sur l’innovation avec un deuxième tech lab au Maroc

Racheté en avril 2023 par l’Américain Concentrix, Webhelp est l’un des acteurs majeurs de la gestion de la relation client au Maroc. Un an plus tard, quel bilan au Maroc pour les activités de Concentrix+Webhelp, commercialisé aujourd’hui sous le nom Concentrix ?

Redouane Mabchour, directeur général Maghreb chez Concentrix, répond à nos questions.

« L’opération d’intégration est positive. C’est le premier point à retenir. Nous en sommes ravis, d’autant que nous sommes promis à un avenir radieux. Le merging entre Concentrix et Webhelp a été marqué par plusieurs étapes significatives. L’objectif était d’associer nos ressources et nos forces respectives locales afin d’améliorer la qualité de nos services, d’élargir notre portefeuille de solutions et d’étendre notre présence hors de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), notamment en renforçant notre position sur le marché américain », se félicite notre interlocuteur.

En effet, le rapprochement entre ces deux leaders outsourcing a largement bénéficié aux activités du groupe au Maroc.

L’étendue de notre présence sur les marchés américain et nord-américain a largement bénéficié à nos activités au Maroc

« L’étendue de notre présence sur les marchés américain et nord-américain a largement bénéficié à nos activités au Maroc, en sachant que l’outsourcing au Maroc était axé ces vingt-trois dernières années sur le marché français. Nos activités au Maroc se sont également diversifiées. Nous sommes passés de la relation client à l’expérience client, qui apporte plus de valeur ajoutée, sans oublier de citer l’intégration de nouveaux métiers dans le domaine des services IT et des technologies de manière un peu plus large ».

11.000 collaborateurs dans quatre régions marocaines

Le groupe compte aujourd’hui environ 11.000 collaborateurs au Maroc. « Cela fait de nous un acteur outsourcing leader sur place. Nous sommes présents dans quatre régions. D’abord à Rabat-Salé-Kénitra où nous sommes installés depuis 23 ans et où se trouve notre siège. Nous sommes également présents à Fès-Meknès, qui compte un nombre important d’étudiants et où l’expertise est remarquable, ainsi qu’à Agadir et à Marrakech. Cette dernière est la zone d’implantation la plus récente où nous comptons aujourd’hui près de 1.500 collaborateurs. Elle a réussi à progresser en seulement trois ans grâce à son multilinguisme. Nous comptons par ailleurs des collaborateurs à distance qui travaillent hors site. 20% à 25% de nos collaborateurs marocains sont en télétravail », note Redouane Mabchour.

Nous cherchons à étendre davantage notre présence au Maroc et à continuer d’y investir, non pas pour une question de coût ou de compétitivité, mais pour la valeur ajoutée que nous apportons dans le secteur

« Nous cherchons à étendre davantage notre présence au Maroc et à continuer d’y investir, non pas pour une question de coût ou de compétitivité, mais pour la valeur ajoutée que nous apportons dans le secteur ».

À notre question sur le chiffre d’affaires généré en 2024 par Concentrix et Webhelp au Maroc, Redouane Mabchour reste discret, mais reconnaît que l’outsourcing au Maroc connaît, plus globalement, une forte croissance.

« Le groupe ne communique pas ses chiffres par pays ou par activité. En 2024, notre chiffre d’affaires global a atteint 9,6 milliards de dollars. Ce qui est évident, c’est que l’outsourcing au Maroc, plus globalement, qu’il s’agisse du business process outsourcing (BPO), de la gestion de la relation client (CRM) ou de l’IT, est en forte croissance. Environ 18 MMDH ont été générés par l’outsourcing au Maroc en 2023, selon les données de l’Office des changes, tandis que la Stratégie Maroc digital 2030 table sur 40 MMDH dans les trois prochaines années ».

Des perspectives prometteuses pour le Maroc

Quid des perspectives du groupe au Maroc ? « Nous avons une feuille de route, une vision et une stratégie sur les trois ans à venir, voire à plus long terme, qui sont claires. Nous avons de grands objectifs et de grandes ambitions. Est-ce que, même après le rachat, nous continuerons à investir dans un pays comme le Maroc ? La réponse est oui, sans aucun doute », précise le directeur général Maghreb chez Concentrix.

Nous comptons introduire et investir de plus en plus dans toutes les technologies de pointe pour former nos collaborateurs et donner de la valeur ajoutée à nos clients

« Nous souhaitons renforcer davantage nos capacités opérationnelles et élargir nos offres de services, notamment dans les services IT. Nous comptons introduire et investir de plus en plus dans toutes les technologies de pointe pour former nos collaborateurs et donner de la valeur ajoutée à nos clients. Nous épousons parfaitement la Stratégie digitale 2030 du Maroc, que nous considérons comme un levier pour y arriver ».

Parmi ces investissements figure la création d’un deuxième tech lab d’une portée plus importante, qui sera inauguré lors du Gitex Africa 2025.

« Nous disposons d’un premier tech lab de renommée mondiale à Salé. C’est un site de dernière génération qui bénéficie à 1.400 collaborateurs. Grâce à ce deuxième tech lab, nous allons pouvoir aller un peu plus loin, puisque nous allons pouvoir former et acculturer aux nouvelles technologies même des gens de l’extérieur, notamment des start-up et des partenaires. La portée de ce nouveau tech lab sera plus importante, car elle sera à la fois interne et externe ».

« Nous accordons une attention particulière à nos investissements au Maroc. Le Maroc reste un pays important pour nous, car nos besoins en vélocité, rapidité, dynamisme, appétence intellectuelle et technologique, y sont satisfaits. Nous sommes ainsi heureux de pouvoir continuer à opérer au Maroc », conclut le directeur général Maghreb chez Concentrix.

Youssef Chraibi réélu à la tête de la Fédération marocaine de l’externalisation des services

L’assemblée a été l’occasion de dresser un bilan des trois premières années écoulées depuis la création de la FMES et sa cooptation par la CGEM en tant que fédération sectorielle statutaire externe. La fédération poursuit ainsi sa dynamique de valorisation des métiers de l’outsourcing au service de l’ensemble des entreprises opérant dans le secteur, indique un communiqué de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES).

L’assemblée générale a procédé également, selon le communiqué, à la nomination des membres du bureau et des présidents des commissions, et ce comme suit :

Les membres du bureau élus sont :

– Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia : président ;

– Rédouane Mabchour, directeur général de Concentrix Maghreb : vice-président ;

– Tarik Dahab, directeur général de Leyton Maroc : secrétaire général ;

– Réda Nejiar, directeur général Maroc de Foundever : secrétaire général adjoint ;

– Ahmed Belahsen, directeur général de MCC : trésorier ;

– Jean-Luc Bergel, secrétaire général de Majorel : trésorier adjoint.

Les commissions de la FMES :

– Damien Mellier, président de la commission CRM ;

– Tarik Dahab, président de la commission ESO ;

– Hassan Charaf, président de la commission BPO ;

– Hamza Laraichi, président de la commission KPO.

Les commissions thématiques :

– Didier Manzari, président de la commission RH et affaires sociales ;

– Rédouane Mabchour, président de la commission innovation ;

– Réda Nejiar, président de la commission technique, juridique et sécurité ;

– Damien Mellier, président de la commission communication & relations extérieures ;

– Ahmed Belahsen, président de la commission finance et fiscalité.

Un plan d’action comprenant diverses initiatives liées notamment à la formation, à la compétitivité de la destination Maroc et à la valorisation du secteur au niveau local et international a ainsi été présenté lors de cette assemblée générale, afin de poursuivre la très forte dynamique de croissance de l’outsourcing au Maroc. Il a enregistré une évolution de 14% des ses revenus à l’export l’année dernière, s’élevant ainsi à 18 milliards de dirhams, le plaçant dans le top 5 des métiers mondiaux du Maroc, conclut le communiqué.

Outsourcing : un chiffre d’affaires de 17,9 MMDH au cours des deux dernières années

Au regard de leur rôle essentiel dans la consolidation de la dynamique digitale, les services d’outsourcing et d’exportation numérique font l’objet d’un accompagnement constant, a affirmé la ministre de la Transition numérique et de la réforme de l’administration, Ghita Mezzour, qui s’exprimait à l’ouverture du Gitex Africa 2024, ce mercredi 29 mai.

Le Maroc, en plus d’être la deuxième meilleure destination pour l’outsourcing en Afrique, a gagné 12 places au niveau international dans ce domaine, pour se positionner au 28e rang mondial, a-t-elle fait observer. Ces résultats ont été rendus possibles « grâce aux performances des jeunes compétences, au soutien continu du gouvernement et aux infrastructures de qualité disponibles ».

S’agissant de l’accompagnement des startups, le ministère a lancé plusieurs mécanismes innovants pour les Fonds de financement en partenariat avec le Fonds Mohammed VI pour l’investissement (FM6I) et la Caisse de dépôt et de gestion (CDG), en vue d’encourager de nouveaux investissements dans les startups marocaines, a-t-elle ajouté.

Le ministère œuvre également à accompagner ces startups afin de les aider à accéder aux marchés à travers des partenariats avec différents départements, a-t-elle noté. Le Maroc est passé de la 16e à la 5e place en Afrique en termes de financement sur fonds propres, avec une augmentation exceptionnelle de +252% par rapport à 2022.

Par ailleurs, la ministre a souligné que le Maroc compte actuellement plus de 600 services publics numériques.

Outsourcing : Intelcia lance u&ai, sa plateforme d’IA générative

L’acteur global de l’outsourcing Intelcia a dévoilé, le mardi 21 mai, sa réponse à l’arrivée de l’IA générative dans son secteur, l’outsourcing global. Dans différents pays, y compris chez les leaders mondiaux du secteur, l’IA a généré de l’inquiétude quant à la survie de la relation clients et de différents services aux entreprises. Intelcia a eu l’intelligence d’apporter sa réponse et de l’annoncer publiquement. Peu d’acteurs du secteur l’ont fait dans le monde.

Cette solution d’Intelcia est la plateforme d’IA générative « u&ai ». Elle s’appuie sur l’expertise des consultants d’E-voluciona by Intelcia – experts terrain dans les départements opérationnels – ainsi que sur des technologies reposant sur l’IA générative, pour offrir des solutions performantes aux marques, à leurs clients et aux conseillers.

Concrètement, u&ai plonge au cœur de la voix des clients des marques, sur différents canaux de contact, pour cerner avec une plus grande précision les irritants et apporter les réponses adéquates. Elle permet également de mieux engager les conseillers clients en les libérant des tâches à faible valeur ajoutée pour qu’ils se concentrent sur des aspects essentiels tels que l’empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations « uniques » avec les clients.

u&ai permet également d’automatiser la qualification, le routage ou encore les réponses pour un certain nombre d’interactions « simples » avec les clients finaux, une automatisation qui se veut « réfléchie » pour garantir une satisfaction client optimale.

Plusieurs cas d’usage

« L’IA générative représente une étape naturelle dans l’évolution technologique que nous intégrons continuellement dans nos centres de relation client depuis notre création. La plateforme u&ai enrichit notre gamme de solutions et offre un déploiement rapide avec de bien meilleures performances, ce qui permet à nos clients de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier »,
déclare Youssef El Aoufir, Deputy CEO Intelcia, à l’occasion du lancement de la plateforme.

Cette dernière est déjà déployée actuellement sur plusieurs cas d’usage. « u&ai est une plateforme qui repose sur une synergie entre l’humain et l’IA générative pour délivrer de la valeur ajoutée aux conseillers, aux marques et à leurs clients finaux. C’est une approche sur mesure et pragmatique permettant de générer des retours sur investissement (ROI) rapides et substantiels », indique pour sa part Hanaa Sadouk, directeur d’E-voluciona sur le marché francophone.

« L’IA, une brique additionnelle très prometteuse »

« Dans notre secteur, la technologie est un élément fondamental de longue date. Pour qu’une prestation outsourcing quelconque puisse exister, pour que des collaborateurs puissent servir des collaborateurs installés dans un autre pays, il faut qu’il y ait de la technologie. Nous avons d’abord commencé par intégrer des technologies d’infrastructures. Nous avons ensuite installé des technologies de couplage-téléphonie-informatique pour mieux cerner nos clients. Il y a eu ensuite la vague de robotisation des tâches simples. On est donc dans une succession d’évolutions technologiques, que les acteurs du secteur, en particulier Intelcia, ont embrassées depuis quinze à vingt ans. L’IA générative est ainsi une brique additionnelle très prometteuse. C’est une évolution que nous avons nous-mêmes intégrée depuis des années », souligne Youssef El Aoufir.

Egalement intervenant à l’occasion du lancement de u&ai, Walid Daou, directeur de School of Computer Sciences de l’UM6P, a insisté pour sa part sur la nécessité d’adapter les algorithmes de l’IA générative aux différents secteurs, y compris pour les Corporate.

« Parmi les secteurs les plus avancés en matière d’IA se trouve naturellement le secteur de la Tech. Les acteurs Tech ont su par défaut, puisque ce sont des boîtes d’ingénieurs, algorithmiser leur business. Vous avez aussi les acteurs du Hardware. La troisième vague est celle des Corporate, notamment les entreprises qui ne sont pas nécessairement Tech natives. C’est très pertinent pour notre cas ici. Si vous regardez par exemple au Maroc, les grands acteurs ne sont pas ceux de la Tech, mais plutôt les business à l’ancienne, à l’instar du secteur minier, qui créent beaucoup de valeur pour leur écosystème. Du coup, l’algorithmisation d’un business comme OCP, une banque ou un acteur de l’OCP diffère de l’algorithmisation d’une plateforme ou d’un réseau social. Pour faire de l’IA, il faut des ingénieurs brillants qui puissent collaborer avec différents métiers et comprendre quel algorithme correspondra à quel métier », précise-t-il.

« Une grosse partie de l’IA, dans les Corporate par exemple, c’est surtout des outils qui aident à la décision. Selon ce que j’observe, ce ne sont pas des outils qui remplacent les gens. Même dans un milieu comme l’industrie, c’est très rare de complètement repositionner des salariés ou des opérateurs, puisqu’il s’agit d’outils qui leur permettent de mieux faire leur boulot », conclut Walid Daou.

Outsourcia rachète le tunisien PhoneAct

Outsourcia poursuit sa stratégie de croissance internationale avec une cinquième acquisition dans un cinquième pays, annonce le groupe dans un communiqué.

L’opération a été réalisée suite à l’entrée, dans le capital du groupe Outsourcia, d’un fonds d’investissement géré par SPE. Elle a été partiellement financée via un échange d’actions, permettant ainsi à Mehdi Ayed, fondateur de PhoneAct, de devenir un actionnaire de référence dans Outsourcia, afin de participer aux côtés de l’équipe de management à l’émergence d’un groupe maghrébin indépendant dans les métiers de la relation client et de l’outsourcing, précise la même source.

Grâce à cette cinquième opération de croissance externe à l’international réalisée en douze ans, dont deux en France et une à Madagascar, le groupe Outsourcia emploie désormais 3.400 collaborateurs dans cinq pays (Maroc, France, Madagascar, Niger et Tunisie). Il réalise un chiffre d’affaires consolidé de 442 millions de DH (41 M€ d’euros).

“Nous cherchions depuis quelques années à nous implanter sur le marché tunisien compte tenu de sa forte compétitivité, de l’expertise de son capital humain dans le marketing relationnel et de sa complémentarité avec nos autres implantations en offshore. Le positionnement de PhoneAct dans des secteurs où nous étions moins présents, son rang de leader tunisien, sa forte culture entrepreneuriale et la vision commune avec son fondateur, nous ont convaincus de la pertinence de se positionner comme un acteur leader indépendant maghrébin, dans un marché encore largement dominé par des outsourceurs européens”, déclare Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia, cité dans le communiqué.

“Dans un marché de l’outsourcing en pleine mutation et en forte consolidation, PhoneAct cherchait à s’unir à un acteur solide maghrébin indépendant, ayant de fortes ambitions de croissance à l’international. Les valeurs partagées avec les dirigeants, combinées à une stratégie de moyens adaptée avec de fortes synergies opérationnelles et commerciales, devraient permettre au nouveau groupe de se hisser à la place de n°1 du marché du midmarket”, déclare de son côté Mehdi Ayed, fondateur de PhoneAct.

Tarek Lababidi, principal au sein de SPE Capital, ajoute : “Nous sommes ravis de participer, via l’augmentation de capital annoncée en mai dernier, à un projet stratégique pour le groupe Outsourcia, qui lui donnera une nouvelle dimension en l’associant à une référence du secteur dans la région, permettant ainsi de proposer une offre toujours plus complète et compétitive aux clients existants et futurs.”

Outsourcing : Majorel Africa et Kolibri s’engagent à créer 3.000 nouveaux emplois à l’horizon 2027

Ces mémorandums d’entente ont été paraphés par la ministre de la Transition numérique et de la réforme de l’administration, Ghita Mezzour, le ministre de l’Industrie et du commerce, Ryad Mezzour, le directeur général délégué de Majorel Africa, Jean-Luc Bergel, et le président de Kolibri, Jean Lussier.

Ils visent à créer 3.000 nouveaux emplois directs et stables à l’horizon 2027, avec un investissement total de plus de 375 millions de DH.

S’exprimant à cette occasion, Ghita Mezzour a indiqué que cette signature témoigne du dynamisme de ce secteur, qui place le Maroc parmi les trois premières destinations d’outsourcing sur le continent.

La volonté du ministère est de soutenir et de développer ce dynamisme, à travers un partenariat public-privé solide et agile, enrichi par l’engagement des investisseurs qui nous accompagnent aujourd’hui, a-t-elle relevé.

Pour sa part, le ministre de l’Industrie et du commerce a affirmé que ces accords, scellés avec des leaders reconnus mondialement, répondent à la priorité nationale de booster la création d’emplois en offrant des opportunités à nos jeunes dans les secteurs des services, de la gestion et de la technologie.

Ces projets d’investissement, selon le ministre, apporteront une grande expertise à la formation des compétences marocaines et contribueront au développement de nouvelles activités, a-t-il souligné.

Majorel Africa, filiale du groupe Majorel, spécialisée dans l’expérience client et l’externalisation des processus métiers, entend continuer un développement actif au Maroc, a assuré son directeur général dans une déclaration à la presse, ajoutant que son entreprise, présente à Casablanca et Marrakech, ambitionne d’étendre son activité dans les autres régions du Maroc.

De son côté, M. Lussier a indiqué que la filiale marocaine de sa société, récemment créée à Casablanca (Kolibri Technologies), a pour but d’offrir le support nécessaire aux projets de la société mère au Canada, en plus d’assurer une proximité aux marchés et clients européens à partir du Maroc.

Actif dans les domaines des technologies de l’information, des télécommunications, du développement numérique et de l’infrastructure, Kolibri dispose de vingt ans d’expérience et de plus de 750 clients actifs répartis dans une dizaine de pays.