Cette initiative répond à une recrudescence des plaintes de la clientèle concernant la qualité de l’accueil et le comportement de certains employés des établissements bancaires, comme l’a souligné le gouverneur de Bank Al-Maghrib, Abdelattif Jouahri, dans un courrier adressé au GPBM.
Ce constat préoccupant a été mis en exergue lors de récentes rencontres organisées par Bank Al-Maghrib avec le Centre de médiation bancaire et différentes fédérations de protection des consommateurs.
Dans ce contexte, BAM a jugé nécessaire d’adopter des mesures concrètes en partenariat avec le GPBM afin d’améliorer l’expérience client dans les agences bancaires, selon les termes de la lettre adressée au GPBM.
La commission mixte BAM-GPBM aura pour mission principale d’analyser en profondeur les pratiques actuelles en matière d’accueil et de service à la clientèle. Elle identifiera les meilleures pratiques, définira des indicateurs de suivi et proposera des solutions concrètes visant à garantir un niveau de service homogène et satisfaisant dans toutes les banques du pays.
En outre, cette commission élaborera une charte interbancaire qui servira de cadre de référence pour adopter les bonnes pratiques minimales et uniformes au sein du secteur bancaire. Cette charte contribuera à renforcer la confiance entre les banques et leurs clients tout en consolidant l’image et la réputation du secteur financier marocain.
Bank Al-Maghrib insiste sur le fait que la qualité de l’accueil en agence est un élément clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Un service de qualité favorise également l’inclusion financière en incitant davantage de citoyens à utiliser les services bancaires formels.
